Há algum tempo, uma senhora estava pesquisando para comprar um par de tênis. Por ser cadeirante, queria um sapato que fosse calçado facilmente.
Na internet, ela encontrou um modelo com zíper e achou que enfim tinha a solução para o problema.
Quando o produto chegou, ela percebeu que o zíper era apenas um enfeite. Decepcionada, ela devolveu o produto e relatou o motivo.
Dias depois, para a surpresa de todos, a senhora recebeu em casa um novo produto, dessa vez exatamente do jeito que ela desejava e junto veio uma cartinha afetuosa escrita a mão. Dessa vez, o tênis havia sido feito exclusivamente para ela!
Essa história é real e foi amplamente divulgada em várias mídias e redes sociais, o que fez a marca ganhar um enorme destaque.
Talvez, sua empresa não fabrique produtos ou não possa personalizá-los da mesma maneira.
Porém, isso não é uma desculpa para não surpreender seus clientes!
Há várias formas, algumas muito simples, para deixar uma boa impressão em todos que fazem negócios com você.
Confira as dicas que selecionamos para ajudar você a ter algumas ideias.
Poxa, essa todo mundo sabe, não é?
Mas, o problema é justamente esse! Todo mundo sabe, mas poucas empresas cumprem.
Quantas vezes você entra em um estabelecimento, dá um bom dia e recebe de volta… uma cara de desprezo do atendente?
O dia dele está péssimo e os clientes precisam saber disso.
Qualquer um de nós prefere retornar a locais que foi bem atendido, ainda que seja um pouco mais caro.
Treine seus colaboradores, peça os para perguntar e chamar o cliente pelo nome.
Ajude-os a serem cordiais e empáticos. Contrate profissionais para esta área que já tenham habilidades de comunicação mais desenvolvida.
E caso seu colaborador esteja vivendo um dia ruim, e evite deixá-lo no atendimento.
Afinal, um atendimento ruim surpreende apenas causando uma péssima impressão.
Faça de tudo para saber quem é o seu cliente. Tenha um sistema de CRM, um sistema de controle ou mesmo uma planilha. Registre tudo for possível e que pode indicar suas preferências e necessidades.
Por exemplo, um consultório odontológico que pergunta ao cliente que tipo de música que ele gosta.
Estranho não? Mas, o objetivo é que durante o atendimento daquele cliente esteja tocando os sons que ele gosta!
Isso torna a experiência que poderia ser ruim em algo muito mais prazeroso.
Seu cliente comprou um produto que certamente combina com outro?
Pediu um serviço que precisa de outro para ficar perfeito?
Procurou algo que você não tem no momento? Anote tudo isso!
Mas, não confie apenas na memória. Esquecemos muito e falhamos nesse aspecto. Conhecemos várias empresas que dizem que vão nos informar algo e nunca mais se lembram que existimos! Um tremendo ponto negativo.
Outra vez, um sistema de CRM pode ser um grande aliado! Você pode pesquisar todos os clientes com aquele perfil e enviar um simples e-mail avisando sobre a novidade, um produto que acabou de chegar, um serviço novo disponível.
Não tenha dúvida, seu cliente vai ficar surpreso com sua atenção e isso pode ocasionar mais vendas para o seu negócio!
Sim! Lembre seu cliente de datas agendadas, de retornos necessários para o andamento de algum serviço ou compra de item que ficou faltando.
Você acha isso demais? É responsabilidade do cliente se lembrar do que precisa ser feito?
Pode ser. Mas se o seu objetivo é surpreendê-lo, isso é algo simples, que requer alguma atenção da sua parte, mas não é impossível de realizar.
Por exemplo, seu cliente tem uma consulta marcada para o dia X. Mande um aviso um dia antes lembrando-o.
Ou, um serviço foi prestado, mas para uma melhor qualidade, ele deve retornar em tantos dias. Lembre-o quando chegar este prazo.
Muitas vezes, abandonamos uma empresa pela simples falta de atenção.
É o cliente que não pisa na academia há meses, o aluno que não aparece nas aulas de inglês, a cliente que não foi mais no salão fazer as unhas, é o carpete que passou da data de uma nova limpeza.
Uma simples mensagem no WhatsApp pode trazer seu cliente de volta!
Não deixe ele perceber que não precisa de você! Um aplicativo que gerencia o envio pode ajudar muito.
Quem não gosta de receber atenção em datas importantes como o aniversário?
Ou um cartão comemorando há quanto tempo é cliente?
Ou um marco importante na vida profissional dela?
Se você sabe quem é o seu cliente, certamente terá informações como essas!
E, com elas, você pode fazer seu cliente se sentir especial e único!
Não pense que é tão complicado fazer isso. Com um cadastro inicial em um sistema de gestão ou naquele sistema que falamos, o CRM ou planilha excel, e uma ferramenta de automação de marketing, você pode programar e-mails automáticos para envio em datas pré-agendadas. Se o sistema de gestão for online você pode gerenciar seus clientes de onde estiver.
Com certeza, lembrar de datas importantes vai deixá-lo ainda mais satisfeito com a atenção que sua empresa oferece.
Você não pode oferecer brinde nenhum ao seu cliente?
Sua margem de lucro é tão apertada que qualquer agrado vira prejuízo?
Nesse caso, você está competindo com a concorrência por preço. E não costuma ser uma boa estratégia. O ideal é que você crie algum diferencial.
Vai alterar o preço do produto ou serviço? Pode ser. mas, muitos clientes não se preocupam com uma alteração pequena quando percebem um valor maior no que você oferece a eles.
Assim, você pode oferecer brindes que estão ao alcance da sua empresa. Coisas simples.
Se você tem um restaurante, por exemplo, você pode aumentar um número de pedidos para um prato com valor mais alto, simplesmente oferecendo algum benefício para quem pedi-lo, como uma sobremesa ou um suco.
Só essa ação vai ser suficiente para ajudar seu cliente a decidir-se pelo o que você quer e ainda vai deixá-lo feliz pela sensação de ganhar algo!
Beneficie seus clientes mais fiéis! Afinal, eles merecem esse reconhecimento também.
Um sistema de fidelização não precisa ser complexo.
Porém, o benefício precisa “ter valor”, uma vez que não vai surpreendê-lo ganhar algo que não tenha utilidade.
Qual produto você vende? Qual serviço você presta?
O que ele vai ganhar precisa ter relação com o que ele consome da sua empresa para valer a pena!
Viagens, jantares, eletrônicos, celulares, etc. também são itens que sempre agradam e que você pode planejar, caso seu ticket médio seja alto e o valor pago pelo cliente até aquele momento permita essa ação.
Porém, se esse não é o seu caso, fique tranquilo.
Vale oferecer também sistemas de pontuação como dotz ou méliuz.
Fideliza e gera clientes bem satisfeitos!
Caso sua empresa não possa arcar com brindes de alto valor, que tal oferecer coisas simples?
Um brinde personalizado para o cliente com o nome, da empresa ou até mesmo referente a profissão dele pode surpreender bastante!
Ou quem sabe um atendimento diferenciado em determinado momento, totalmente personalizado?
No caso do brinde ainda tem a vantagem de você poder colocar sua logomarca! Vai surpreendê-lo e ainda divulgar seu produto!
Seu cliente faz parte de um nicho específico?
Crie eventos de atualização e integração profissional!
Eventos profissionais são importantes pelo network e pelo aprendizado que geram. Eles costumam atrair os profissionais mais engajados do mercado e que valorizam as novidades que você tem a oferecer.
Além de apresentar seus produtos e serviços para gerar mais vendas, sua empresa será reconhecida como especialista neste segmento!
É muito bom entrar em um ambiente e encontrar algo agradável, que nos faça permanecer no local sem nem perceber o tempo passar.
E nem sempre é complicado oferecer experiências agradáveis ao seu cliente!
Entre os diversas itens que podem compor uma boa experiência, estão:
– Ter música ambiente agradável, estimulante, relaxante, etc;
– Ter uma decoração bonita que combine com a personalidade do seu negócio;
– Ter um ambiente com cheiros agradáveis;
– E até a limpeza dos banheiros podem surpreender positivamente.
Percebeu? Nada complexo!
Por fim, nada disso vai adiantar se você não cumprir o que promete.
Sabe aquela empresa que promete muito e entrega pouco? Simplesmente não seja ela.
Ainda que a experiência em fazer negócios com a sua empresa seja boa, se o que o cliente perceber que seu produto ou serviço tem qualidade abaixo do esperado, simplesmente vai colocar toda as suas estratégias por água abaixo.
Invista em tecnologia, procure por softwares para ajudá-lo a fazer o gerenciamento do negócio, promova um atendimento excelente, invista em marketing, tenha uma equipe para auxiliar e colocar esse processo de surpreender seu cliente em prática.
Não precisa adotar todas as dicas, basta aquelas que são mais viáveis para a sua empresa.
E nunca perca de vista o que o cliente mais deseja: receber o que ele comprou, assim como a senhora lá do início do nosso artigo!
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